El monitoreo de marca en línea es una necesidad comercial. Desde el estallido de la pandemia de COVID-19, Internet se ha convertido en el principal punto de contacto con nuestros clientes. Entonces, ¿cómo monitorear adecuadamente la marca? ¿A qué debes prestar atención? ¿Qué errores se deben evitar? Te lo contaremos en este artículo.
¿Qué es el seguimiento de marca?
El monitoreo de marca es una rama de la escucha social, es decir, monitorear los datos que fluyen de Internet y sacar conclusiones que darán forma a la estrategia de imagen de la empresa. Desde la explosión de la popularidad de las redes sociales, tenemos acceso a una gran cantidad de conocimientos sobre las preferencias y el comportamiento de los clientes. El análisis de estos datos permite tanto a corporaciones como a pequeñas empresas ajustar mejor sus estrategias comerciales a las expectativas de los consumidores.
El seguimiento de marca consiste, por tanto, en analizar los datos que se relacionan directamente con la imagen de una determinada empresa entre los consumidores. El análisis estadístico de declaraciones en línea sobre temas determinados le permite obtener información en pocos momentos que requería una costosa investigación de enfoque hace solo unos años. Ahora, está a solo unos clics de distancia para descubrir cómo nos destacamos frente a la competencia.
¿Cómo escuchar la voz del cliente?
Por supuesto, esto no es todo: gracias al seguimiento de marca, podemos saber dónde se habla más de nosotros (tanto online como en el mundo real), cómo se reciben nuestras acciones de marketing y de qué temas se habla más a menudo en nuestra industria.
Las herramientas modernas de escucha social, como SentiOne, le permiten analizar cualquier tema en términos de actitudes emocionales. El algoritmo avanzado de IA puede reconocer si una declaración dada es positiva o negativa. Por lo tanto, podemos analizar las menciones de su última campaña de marketing y averiguar qué piensan los usuarios de Internet al respecto.
Solo otro clic y también descubriremos qué palabras clave se usan con más frecuencia en relación con la campaña. De esta forma, identificaremos qué aspectos de la campaña se quitaron del calor y cuáles se perdieron por completo. Hacemos clic de nuevo y vemos datos demográficos. ¿Quién resultó ser el grupo objetivo ?
Todo suena complicado. Sí, el detalle de los datos compartidos por las plataformas de redes sociales te permite realizar análisis durante largas horas, desde cualquier ángulo que se nos ocurra. Afortunadamente, esto no significa mucho esfuerzo y recursos. Por el contrario, gracias a la automatización, podemos recibir informes y análisis sobre cualquier tema semanalmente, diariamente, incluso cada hora, si necesitamos tal precisión.
Monitoreo de marca: mejores prácticas y errores comunes
¿Cómo funciona el monitoreo de marca en la práctica? ¿Qué debes tener en cuenta y qué debes evitar?
En primer lugar: en ningún caso podemos limitar nuestra monitorización a unos pocos canales. En el internet actual, es fácil olvidar que existen plataformas de comunicación además de Facebook o Instagram. ¡Este es un gran error! Nuestros clientes no son monolíticos, podemos encontrarlos en todas partes. Una estrategia de monitoreo decente supone recopilar datos de tantas fuentes como sea posible, desde plataformas sociales (no solo Facebook, sino también, por ejemplo, LinkedIn, Pinterest, Tumblr, Reddit…), a través de sitios web de la industria, blogs e incluso foros de discusión.
Esto significa, por supuesto, elegir el software adecuado. La cantidad de fuentes monitoreadas es una cosa, las capacidades de procesamiento de datos son otra. ¿Por qué necesitamos acceder a decenas de miles de menciones cuando tenemos que analizarlas todas manualmente? El software que elijamos debe ser capaz de procesar el contenido encontrado: palabras clave utilizadas, hashtags, sentimiento (positivo/negativo), etc. Los informes automáticos también son bienvenidos.
Es un grave error ignorar las lecciones que podemos aprender del monitoreo. Si, según los datos, los consumidores hablan de nosotros en Twitter y no usamos este canal para marketing, ¡esta es una oportunidad perdida para llegar al cliente! Si las menciones negativas del producto de un competidor indican que falta una característica que ofrecemos, ¿por qué no la usamos en una próxima campaña de marketing dirigida a los clientes insatisfechos de los competidores?
El seguimiento de la marca y el uso hábil de los datos que proporciona abre un amplio abanico de posibilidades. Podemos revisar regularmente las críticas negativas sobre nosotros para descubrir cuáles son nuestras debilidades. Podemos observar tendencias en nuestra industria, o cultura de masas, para crear campañas RTM. Podemos estar atentos a la competencia para que nunca nos tomen por sorpresa.
Monitoreo de marca en tiempo real: cómo prevenir una crisis
Lo más importante: también podemos ver las menciones de nuestra propia marca para detectar y reaccionar ante posibles crisis de imagen.
Hay muchos indicadores potenciales de una creciente crisis de imagen. Un salto repentino en el número de menciones sobre nosotros es uno de los más importantes, si no está relacionado con el lanzamiento de una nueva campaña o el lanzamiento de un nuevo producto. Aquí es donde entra en juego el análisis de sentimiento automatizado. ¿Las nuevas menciones son negativas? Si es así, ¿qué palabras clave son las más frecuentes?
No somos capaces de predecir la crisis de imagen. Un producto defectuoso o un error grave en el acceso al servicio tarde o temprano le pasará a cualquiera. Lo único que podemos controlar es cómo respondemos a la crisis. El seguimiento de la marca nos da la ventaja del tiempo, lo que permite una respuesta casi inmediata.
En algunos casos, incluso podemos detener una posible crisis antes de que se intensifique: si las redes sociales mencionan que comienza a aparecer una mala experiencia con nuestra marca, podremos disculparnos y ofrecer una compensación de inmediato.
También podemos reaccionar a las menciones que contienen palabras clave particularmente sensibles. La selección de estos términos es un asunto individual para cada industria; por ejemplo, las marcas en la industria de la belleza pueden querer monitorear eslóganes como «probado en animales» y «efectos secundarios».
Las modernas soluciones de seguimiento de marca permiten el «seguimiento» automático de nuestras menciones las 24 horas del día. Si descubren un aumento repentino en las menciones o una asociación de marca con un tema delicado, automáticamente notificarán a las personas adecuadas, como el gerente de marca o el equipo de servicio al cliente.
¿Vale la pena monitorear la marca? ¡Por supuesto!
Como puede ver, el monitoreo de marca moderno es una herramienta indispensable para cualquier empresa que esté presente en Internet. Dado que la pandemia nos obligó a conectarnos casi por completo, es difícil imaginar una marca que no pueda aprovechar los beneficios de la escucha social.
Por lo tanto, nuestro veredicto es obvio: si aún no está monitoreando la marca, vale la pena considerarlo. Esta es una «bala mágica» que se ocupará tanto de la investigación para las campañas de marketing como del análisis de imagen/competencia, ¡y salvará a su empresa de posibles crisis de imagen!