Incluso hace años, las nuevas tendencias en marketing en Internet eran la infografía y el contenido de video. Recientemente, sin embargo, ha aparecido un nuevo jugador en el mercado: chatbots. ¿Qué son exactamente? ¿Por qué la gente interactúa con ellos y qué beneficios puede obtener al ponerlos en funcionamiento? Esto lo aprenderá de este artículo.
Chatbot: ¿que es?
Una definición da:
Un programa de computadora diseñado para simular conversaciones con usuarios humanos, a menudo a través de Internet.
Los chatbots existen desde hace muchos años. El primero de ellos fue creado en 1966 con el nombre de ELIZA. Se suponía que debía parodiar el comportamiento del psicoanalista, que se burlaba del paciente, repitiendo a menudo sus declaraciones en forma de preguntas. Sin embargo, solo recientemente las empresas han comenzado a prestar atención a los beneficios comerciales de su uso. Sin embargo, el mérito real de popularizar los chatbots debe atribuirse a Facebook, que les permitió integrarse con su mensajero.
Dependiendo de cómo se hayan programado los chatbots individuales, podemos dividirlos en dos grupos principales:
Chatbots simples
Operan sobre la base de un conjunto de palabras clave previamente preparado que son capaces de comprender. El programador debe diseñar por separado cada reacción del chatbot a una consulta en particular. Si el usuario hace una pregunta sin utilizar una de las palabras clave conocidas, el robot no comprenderá la consulta y, por lo general, responderá con un mensaje de «lo siento, no entiendo».
Chatbots simples
En su diseño se utilizaron algoritmos de autoaprendizaje. En lugar de utilizar respuestas preparadas previamente, el chatbot las crea de forma continua, basándose en reglas flexibles y su conocimiento. Todas las consultas de los clientes se guardan para su posterior procesamiento. Sin embargo, en este caso la inteligencia artificial no funciona a la perfección y preparar un chatbot de este tipo requiere mucho trabajo. Sin embargo, hay que admitir que se han realizado grandes avances en este ámbito. La prueba es la conversación de voz mundialmente famosa de la máquina de Google con personas que querían reservar un lugar en la peluquería. Imitaba a la perfección incluso la reflexión momentánea al estilo de “mmmmm” o “eeee”. La gente estaba convencida de que estaba hablando con otra persona. Definitivamente pasó la prueba de Turing.
¿Qué anima a los usuarios a interactuar con los chatbots?
Según un estudio, los principales factores son:
– Productividad: los chatbots brindan ayuda y acceso a la información rápidos y efectivos.
– Entretenimiento: los chatbots entretienen a las personas dándoles consejos divertidos y ayudan a pasar el tiempo cuando los usuarios no tienen clases.
– Factores sociales y relacionales: hablar con bots les da a algunas personas la oportunidad de hablar sin ser juzgados y ayuda a trabajar en las habilidades de conversación.
– Curiosidad: mucha gente está interesada en la idea misma de “programas de conversación”, lo que los anima a interactuar con ellos.
Pasemos a cómo los chatbots pueden ayudar a que su negocio crezca:
Respondiendo preguntas
La aplicación de chatbot más simple y popular es convertirla en una sección interactiva de preguntas frecuentes. El chatbot lleno de respuestas a preguntas individuales será particularmente útil en situaciones en las que los clientes usan una jerga particular. Podrá dar respuesta a las preguntas más habituales, dejando el servicio al empleado para casos realmente exigentes.
La introducción de un chatbot también lo ayudará a mejorar su visibilidad en las redes sociales. Es difícil hacer que el equipo de atención al cliente pueda responder cualquier consulta en las plataformas en las que estás presente. Incluso si tuviera éxito, sería bastante lento y, en consecuencia, costoso. Chatbot, a su vez, puede estar activo las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Esto no solo ahorrará tiempo a los empleados, sino que también mantendrá una mejor comunicación con los clientes y mejorará las estadísticas relacionadas con la tasa de respuesta.
Reducción de costos operativos
El servicio y el contacto con los clientes (actuales y potenciales) toma tiempo y genera costos. Sin embargo, de acuerdo con la investigación en línea de es.Paraphrase.Online, la implementación de asesores virtuales o chatbots ayuda a reducir los costos de servicio al cliente hasta en un 30%. Por supuesto, estas soluciones no reemplazarán completamente a las personas. Los chatbots se ocuparán con éxito de tareas simples y repetitivas, de modo que los empleados puedan ser asignados a trabajos más complicados.
Recopilar y analizar datos de consumidores
Su chatbot es una gran herramienta con la que puede recopilar información del cliente. Si realmente no tiene una razón específica para hacerlo, no estará dispuesto a completar la encuesta. Chatbot aborda la recopilación de comentarios de una manera más suave y natural al ingresar preguntas relevantes durante la conversación. Además, gracias al uso de algoritmos de aprendizaje automático, su chatbot puede analizar opiniones y otra información que recopila de los usuarios. Esto le dará una mejor idea de lo que realmente quieren. También le ayudará a mejorar su estrategia de marketing para centrarse más en sus necesidades.
Contacto personalizado con el cliente
Los clientes no siempre saben qué hacer para encontrar la información que les interesa. De hecho, es posible que ni siquiera sepan lo que les interesa. Quizás acaban de enterarse de su marca y decidieron echar un vistazo más de cerca.
Por lo tanto, los chatbots se integran con las redes sociales, recopilando datos sobre cada persona con la que interactúan. Cuando un usuario ingresa una consulta específica, el chatbot puede responder ofreciendo consejos personalizados basados en el historial de compras y las preferencias del cliente.
Incluso si el chatbot no usa una solución de este tipo, puede llegar a conocer mejor al cliente potencial con una serie de preguntas.
Agilizar el proceso de pago
Los chatbots avanzados utilizan funciones que les permiten realizar pagos. Los clientes pueden pagar sus productos sin salir de la interfaz de chat. Los bots que almacenan los detalles de pago de los clientes habituales mejoran significativamente el proceso de pedido de productos posteriores.
Resumen
Los chatbots son, sin duda, una herramienta útil en los negocios y su popularidad crecerá. Ayudan a conocer a los destinatarios, ajustar las actividades de marketing, llegar a nuevos consumidores y ahorrar tiempo a los empleados. Definitivamente vale la pena utilizar sus opciones lo antes posible. Actualmente, los chatbots apoyan a las empresas, pero en un futuro cercano puede resultar que … ellos mismos serán empresas. Un ejemplo es la película «Her», donde el héroe entra en una conversación y se conecta con un algoritmo avanzado (voz de mujer) administrado por una empresa que se estableció para brindar relaciones platónicas y satisfactorias en un mundo en el que las relaciones interpersonales se estaban poniendo cualitativamente. peor . ¿Suena familiar? ¡Decir ah! Quizás la demanda de un servicio de este tipo esté a la vuelta de la esquina.