Cada agencia intenta que los clientes cooperen con ella el mayor tiempo posible. Por lo tanto, ella promueve sus servicios, dando decenas de razones por las que debes quedarte con ella. Sin embargo, decidimos romper con esta convención y analizar los motivos por los que los clientes deciden dejarnos. Entonces, juguemos cartas abiertas; después de todo, no toda victoria conduce a un gol, pero ciertamente cada derrota se acerca a él. En nuestra agencia, solo el 4% de los clientes renuncia a los servicios de SEO.
Nuestras estadisticas
Recientemente hemos decidido realizar una auditoría interna sobre los servicios de SEO que brindamos. Este estudio tuvo como objetivo ver qué porcentaje de clientes no se quedan con nosotros por más tiempo. Así que llevamos al taller un poco más de 200 acuerdos de posicionamiento de páginas firmados recientemente. Nuestro análisis mostró que en el último año, el 4.8% de los clientes por diversas razones no decidió continuar la cooperación con nuestra agencia. Para comprobar estas estadísticas, también examinamos el período de los dos últimos años. El resultado mostró que solo el 4.04% de los clientes nos dejaron en ese momento.
¿Por qué renuncian los clientes?
El resultado porcentual (4%) presentado en el párrafo anterior fue un impulso para tomar nuevas acciones. Dentro de la agencia, nos preguntamos cuáles son las razones más probables por las que los clientes renunciaron a cooperar con nosotros. Nuestra auditoría arrojó las siguientes conclusiones:
1. Sin pago (10,18%): este grupo incluye a los clientes que no han pagado sus deudas, y en estos casos rescindimos el contrato.
2. Falta de cooperación por parte del cliente (25,66%): en cada caso de cooperación con nosotros, la cooperación por parte del cliente es un registro obligatorio. Su intensidad siempre depende del tipo de sitio web, el acceso, los derechos y autorizaciones que se nos brindan y la cantidad de pautas que se envían al inicio del contrato para muchos proyectos. Por lo tanto, este grupo incluye a clientes que por diversas razones no quisieron cooperar con nosotros, no implementaron los cambios sugeridos o no nos otorgaron la legitimidad para tomar ciertas medidas. Por tanto, se puede concluir que en este caso el cliente no nos brindó la oportunidad de implementar las actividades previstas, por lo que tuvimos que rescindir los contratos firmados. Nuestro trabajo no puede llevarse a cabo cuando no tenemos las herramientas para hacerlo. A menudo, los clientes que pertenecen a este grupo dejan de hablar ellos mismos. En tales situaciones, solemos esperar pacientemente y tratar de actuar, pero si no hay respuesta del otro lado (y a menudo incluso se requiere) a pesar de los repetidos intentos, rescindimos el contrato.
3. Sin resultados de trabajo (33,19%): nuestra industria es a menudo impredecible y todos los que alguna vez se han ocupado de SEO lo saben. Cabe destacar que es el 33% pero solo con el 4% de los clientes que rescinden contratos, es decir, alrededor del 1,3% de todos los clientes que firmaron contratos con nosotros durante el período. En este caso, los clientes no quedaron satisfechos con los resultados del trabajo. Esta acusación se relaciona con mayor frecuencia con el monitoreo de la posición de frases seleccionadas. Cabe agregar que muchas veces este problema es el resultado de las expectativas del cliente en cuanto a la inclusión de frases en el seguimiento (es un elemento permanente de todo contrato) para las cuales la página dada ya tiene posiciones altas. Algunos clientes están muy apegados a este modelo de análisis de trabajo y es difícil discutir aquí las acciones del posicionador aumentando el tráfico o la visibilidad del sitio web en términos globales. También hay clientes que tienen posiciones en el top 5, pero rescinden el contrato porque quieren tener los primeros 1-2 ellos mismos, lo cual no siempre es factible debido al motor de búsqueda. Muchos de los clientes calificados para este grupo tampoco siguieron completamente las pautas que enviamos o simplemente se negaron a desarrollar contenido en el sitio. Tales casos constituyeron hasta ⅗ de este grupo. También es digno de mención el hecho de que el 5% de todos los clientes que renunciaron a trabajar con nosotros regresan años después.
4. Costos del servicio demasiado altos (9,73%): los clientes a menudo afirman que a pesar de las buenas posiciones, no se recuperan completamente de la inversión realizada para el desarrollo de este canal y, sin embargo, prefieren gastar su presupuesto en probar otras soluciones. En este caso, como muestra el historial de todos los contratos implementados por nosotros, los clientes de este grupo suelen volver a nosotros después de varios años de intentos de desarrollar su negocio electrónico a través de otros canales.
5. Cierre del sitio, cambio de dirección, quiebra de la empresa, fin del contrato (21,24%): este es un grupo que indica otras razones para irse. Entre los más habituales se encuentran situaciones en las que el cliente elimina la página, la empresa se declara en quiebra, el propietario o el consejo de administración cambia, lo que se centra desde el principio en la cooperación con otra entidad. También hemos calificado a este grupo en el que el cliente después de la finalización del contrato de un año decide no extender la cooperación con nosotros sin dar una razón. Esto suele estar asociado con las razones expuestas anteriormente o con la estrategia de la empresa de probar los efectos del cambio cíclico en las agencias de posicionamiento.
Dulce beso del posicionador – amargo beso del cliente
En nuestra experiencia, la etapa más importante de cooperación es el tiempo que transcurre poco antes de la firma del contrato y las primeras semanas de cooperación. Antes de firmar el contrato, el cliente recibe de nosotros toda la información relativa a la implementación de las actividades de SEO en el ámbito del contrato. También se le notifica lo que necesitaremos de él para que la cooperación funcione sin problemas. Las primeras semanas después de la firma del contrato son sumamente importantes. Durante este tiempo, examinamos el sitio en detalle y enviamos pautas precisas al cliente. Generalmente, luego de esta etapa inicial, el cliente acepta nuestra estrategia y gracias a la cooperación estructurada operamos de acuerdo con la estrategia asumida. Desafortunadamente, como sucede en la vida, no todas las situaciones son perfectas. Hay clientes que a toda costa no quieren dar ciertos pasos ni aceptar nuestras pautas o los cambios que introducimos. Dichos eventos limitan o impiden por completo que tomemos medidas efectivas para aumentar la visibilidad del sitio web. En nuestro modelo de cooperación, tal tira y afloja puede terminar con nosotros rescindiendo el contrato con el cliente. La clave es entender nuestra estrategia en la etapa de negociación, porque nuestro objetivo no es firmar contratos y beneficiarnos unilateralmente de ellos. La cooperación es extremadamente importante en nuestro concepto. Si el cliente no quiere hacer nuestros cambios y no hay otra forma de lograr el éxito, entonces este acuerdo no tiene sentido.
Visita al dentista
Para ilustrar mejor esto, imaginemos que John tiene un paquete dental comprado en una red conocida de consultorios dentales. Incluye inspecciones dentales mensuales, extracción de cálculos, sellado, tratamiento de conducto y extracción de dientes. Una hermosa mañana de junio, la esposa de Pablo, Salma, preparó la inusual pero querida comida de temporada de su esposo: una sandía fresca y pelada. Debido a que durante varias semanas hizo mucho calor, antes de servir el plato, Salma decidió enfriar la jugosa fruta. Tan pronto como el señor Pablo hundió los dientes en la pulpa roja, un gemido aterrador sonó en el comedor. La razón de este grito fue el dolor, algo que nuestro héroe nunca antes había experimentado en tal escala. Inmediatamente después del incidente, fue al dentista, a quien le compró un paquete. Habló de la situación y pidió un examen oral completo. El dentista declaró inmediatamente que la causa del dolor era un pequeño defecto en el trío superior izquierdo y sugirió colocar el sello de inmediato. Pablo, que nunca antes había tenido problemas dentales, se negó a realizar el procedimiento, sin dar una razón para abandonar el procedimiento de rutina. Pasó el tiempo y Pablo, en conexión con el dolor permanente, se convirtió en un hombre cada vez más insoportable. Dejó de tratar con su esposa, a quien culpaba de toda la situación, y en el trabajo no podía concentrarse en las tareas cotidianas. Decidió ir al dentista nuevamente y aceptó poner el sello. Sin embargo, durante la segunda revisión, el médico excluyó este procedimiento. La condición del diente se deterioró lo suficiente como para requerir un tratamiento de conducto. Pablo volvió a tener miedo de esta opción y afirmó que no podía decidir en este momento sobre un paso tan radical (en su opinión). Antes de que Pablo saliera del consultorio, el dentista le pidió que reconsiderara la propuesta, porque el procedimiento está incluido en su paquete y gracias a él puede deshacerse de una dolencia no deseada de una vez por todas. Pasaron las semanas y el dolor de Pablo desapareció gracias a las decocciones de fenogreco y puerro. Desafortunadamente, en diciembre el dolor volvió con fuerza redoblada y hubo una gran hinchazón en las encías. Pablo, contrito y completamente privado de la voluntad de luchar por la interferencia en su juego de dientes, fue al dentista por tercera vez. Esta vez el especialista fue despiadado y dijo que en esta situación la única opción es sacar el diente. Esta vez el paciente se dio cuenta de que no tenía más remedio que someterse a la voluntad del dentista. Le sacaron el diente y Pablo, para no asustar a sus familiares con su sonrisa incompleta, tuvo que ponerse un caro y no tapado por el paquete del implante…
Etapas de destrucción de SEO
Entonces, ¿cómo se traduce esto en SEO? Desafortunadamente, bastante. A veces, un cliente que tiene un contrato con nosotros, evita la cooperación o se niega a aceptar incluso los cambios más simples que tienen como objetivo aumentar la visibilidad del sitio. Este suele ser un camino directo a los problemas. Desafortunadamente, a menudo estas situaciones pueden tener un efecto doloroso en el negocio del cliente. Por eso no esperamos a que los “dientes” comiencen a caerse. Si vemos que el cliente no colabora con nosotros previamente acordado, decidimos rescindir el contrato. Nuestros especialistas no están para ver cómo un sitio determinado cae en las clasificaciones de visibilidad y los competidores posteriores están por delante de él. Estamos aquí para trabajar activamente todos los días para aumentar el potencial del sitio web en términos de SEO, por lo que hasta el 96% de los clientes deciden quedarse con nosotros por más tiempo.
5 tipos de clientes
Basándonos en muchos años de observaciones, decidimos dividir a los clientes en 5 tipos. Los clasificamos en relación a la adaptación del cliente a los objetivos marcados aceptando las medidas implementadas.
1. Socio – un cliente ideal – Este es un cliente muy consciente. Entiende que la agencia le ayudará a lograr el efecto dado emprendiendo las acciones acordadas. Responde positivamente a cada propuesta de cooperación o desarrollo y trata de permitir a los posicionadores las mejores condiciones laborales. Debe recordarse que él no es un conformista, requiere mucho, pero al mismo tiempo entiende que para lograr algo, debe esforzarse mucho. Si está muy involucrado en el proyecto e implementa todo según lo acordado, sepa que este cliente será muy leal y permanecerá con usted durante muchos años.
2. Visionario – hacia el objetivo a toda costa – Los clientes de este tipo solo están orientados a los efectos. No les interesa cómo y por qué medios alcanzará sus metas. En este caso, incluso puede utilizar actividades ilegales para realizar su tarea lo antes posible. ¡Existe un alto riesgo de rescisión del contrato!
3. Oficial – tabla e informes – Empuja a los objetivos a un segundo plano. Según su especificidad, las medidas que implementamos son las más importantes para él. Le encanta enviar (preferiblemente una vez a la semana) informes, declaraciones y tablas. A través de la verificación constante de las actividades implementadas, los efectos son solo un espejismo lejano para él. Solo es importante cuánto y qué tan bien llevamos a cabo las acciones del paquete. ¡Vive el paquete! Una persona así a menudo requiere informes y traducciones casi imposibles de modificar cada línea de código, lo que complica enormemente el funcionamiento eficiente. Este cliente rescindirá el contrato solo si las tareas acordadas no se llevan a cabo según lo acordado.
4. Individualista – todo a su manera – Los fondos resultaron inalcanzables o fallidos para el cliente, y las metas presentadas no son satisfactorias, por lo que el cliente intenta introducir una actividad sustitutiva, buscando soluciones por sí mismo. Establece nuevos objetivos sin informar a la agencia. Sus supuestos son poco realistas o no cumplen con los arreglos previos, y las medidas siempre se consideran inapropiadas o demasiado simplificadas. La cooperación es difícil aquí, porque sólo se llega a un acuerdo si acepta todos los requisitos del cliente. ¡Existe un alto riesgo de rescisión del contrato!
5. Rebelde – sin razón más que por elección – Un rebelde es un cliente que generalmente disputa sin razón la legitimidad de todas las acciones, y todos los objetivos son pura abstracción para él. Este tipo de contratista no verificará las actividades realizadas ni le liquidará los efectos. En principio, no importa lo que hagas, en cualquier momento puede llegar el día en que el cliente se irá y no dará la razón de su comportamiento. Si ya requiere algún resultado, estos son los supuestos que inventó y el trabajo en el sitio no tiene sentido y no vale la pena perder el tiempo en ello.
¿Puede quedarse con todos los clientes?
En la mayoría de las situaciones esto es posible, pero a veces es necesario pensar si tales actividades deberían ser una prioridad y si tienen algún sentido. Esto se aplica tanto al cliente como a la agencia. Las estadísticas que presentamos al principio muestran que un buen trabajo y una estrategia bien pensada se pueden reducir a un porcentaje mínimo absoluto de clientes salientes. En cada caso, la asociación y el cuidado de los beneficios mutuos son importantes. Las partes que aparecen en un contrato determinado deben tener el mismo objetivo: el éxito de la empresa. Tratamos de cumplir con los desafíos que plantean nuestros contratistas todos los días mediante la implementación de nuestra probada estrategia. Por tanto, sólo el 4% de nuestros clientes renuncia a nuestros servicios. En nuestra opinión, con tales estadísticas y el número de clientes, no hay nada de qué avergonzarse.