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¿Cómo crear una FAQ?

Las FAQ, es decir, la lista de preguntas frecuentes, es una subpágina dedicada que presenta una colección de los problemas más populares planteados por los clientes de una determinada empresa o servicio. La práctica de publicar preguntas frecuentes en sitios web es casi tan antigua como la propia Internet: las primeras listas de correo electrónico de este tipo aparecieron antes de que se desarrollara el protocolo WWW. Hoy en día, las preguntas frecuentes se encuentran en millones de sitios web de tiendas en línea activas o empresas de servicios en todo el mundo, y ahora responderemos a la pregunta de por qué y cómo crear una pregunta frecuente.  

¿Por qué vale la pena incluir preguntas frecuentes en el sitio web?

– Proporciona al cliente ayuda inmediata: el usuario puede encontrar rápidamente una respuesta a su pregunta, lo que acorta la ruta de compra. Puede leer más sobre el mapeo de rutas de clientes en el comercio electrónico en el artículo de nuestro sitio web.
– Ahorra tiempo, tanto para usted como para el cliente. Independientemente de si las preguntas las responde exclusivamente usted o si la empresa está a cargo de un amplio departamento de servicio al cliente y soporte técnico, cada interacción lleva tiempo e involucra a un empleado. Las preguntas frecuentes le permiten omitir el contacto directo para las preguntas más comunes, pero no las deje sin respuesta.
– Demuestra que te preocupas por los consumidores: las preguntas frecuentes de forma clara y amigable presentan varios procedimientos en la línea empresa-cliente. La presentación transparente de oportunidades en la cooperación futura (cualquiera que sea la forma que adopte) es un gran valor para el usuario, así como una excelente manera de mostrar su experiencia, un enfoque amigable con el cliente y generar confianza.
– Tiene un efecto positivo en el SEO: las preguntas frecuentes son una subpágina completa que, como otras, afecta el posicionamiento de todo el sitio web. Esto crea un gran potencial para mejorar el SEO, incluso gracias a los enlaces internos. Además, es una subpágina con mucho contenido, voluntariamente «cliqueado», con oportunidades para la expansión sistemática del contenido – ¡a los robots web les gusta!
– Permite que aparezcan los fragmentos destacados de Google: Google puede considerar que un esquema de preguntas y respuestas correctamente construido es lo suficientemente valioso como para aparecer como un fragmento resaltado sobre los resultados de búsqueda.
– Proporciona datos: gracias a los módulos analíticos, puede verificar qué problemas (y cómo) los usuarios verifican con mayor frecuencia, lo que le permite refinar los procedimientos e implementar los cambios necesarios. Las preguntas frecuentes son una gran fuente de conocimiento sobre las necesidades del cliente.

En muchos lugares, desde las grandes tiendas en línea hasta los sitios de pequeñas empresas de servicios, las preguntas frecuentes, a pesar de haber sido publicadas por una ejecución deficiente, están al borde de la inutilidad. Una lista mal hecha de preguntas frecuentes no solo tiene poco valor para el usuario, sino que incluso puede irritarlo y llevarlo a redirigir sus pasos en Internet a otra parte.

FAQ – selección de preguntas

El primer paso, por supuesto, será consultar su experiencia y la de servicio al cliente. Conoce perfectamente las necesidades de los clientes y los temas que más se discuten en la comunicación. También vale la pena echar un vistazo a los sitios web de los competidores más cercanos que operan en la misma industria; muchos problemas probablemente serán similares. En el caso de las tiendas online, imprescindible es, por ejemplo, una presentación clara de los mecanismos de pago, política de devoluciones o procedimientos de garantía.

Preguntas frecuentes – estructura

Una lista típica de preguntas frecuentes tiene una estructura continua de preguntas y respuestas. Es muy importante agrupar correctamente las preguntas en categorías específicas; preguntar sobre las características de un producto o un paquete de servicios seleccionado es un asunto ligeramente diferente a un programa de lealtad, datos de inicio de sesión o el proceso de eliminación de la cuenta. La categorización de temas facilita enormemente la navegación y acelera que el usuario llegue al tema de interés.

Las preguntas deben presentarse en forma de primera persona, tal como las escribiría el cliente. También debe utilizar un lenguaje amigable y evitar la jerga de la industria.

Las respuestas en las preguntas frecuentes suelen ser breves y lo más específicas posible: el usuario accedió a la página para obtener una respuesta concisa y objetiva. Este no es un lugar para charlas sobre el césped. Si la explicación requiere más de unos pocos párrafos de texto para ser precisa, probablemente valga la pena considerar la posibilidad de crear una subpágina separada y proporcionar información básica en las preguntas frecuentes, seguida de un enlace a un artículo más completo. Si decide publicar una respuesta extensa en las preguntas frecuentes, asegúrese de cuidar la estructura adecuada del texto: cuide los títulos correctos, el texto legible y la división en párrafos.

Vale la pena prestar atención a la elección correcta de palabras clave: la pregunta debe ser fácil de encontrar. Una estructura adecuada basada en datos estructurados también significa que en los resultados de la búsqueda los elementos de una determinada FAQ se presentarán de forma extendida, los denominados rich snippets.

Al final de la lista, vale la pena colocar un formulario de contacto o al menos un enlace al mismo en caso de que el usuario no encuentre respuesta a su pregunta o necesite aclarar alguna cuestión con el consultor.

Video y preguntas frecuentes

A veces, los cortometrajes aparecen como parte de las preguntas frecuentes, la mayoría de las veces animaciones simples (las llamadas explicaciones). Esta puede ser una buena solución en algunas situaciones (por ejemplo, cuando un problema requiere pasos específicos que son más fáciles de presentar gráficamente que el texto), pero tiene muchas desventajas. En primer lugar, una gran parte de la gente «escanea» el texto con los ojos más rápido, por lo que asimila la información necesaria de manera más eficiente de lo que sería en el caso de una película de unas pocas docenas de segundos de duración. El video en sí no afectará al SEO tanto como la forma de texto tradicional, y también extenderá ligeramente el tiempo de carga de la subpágina.

La respuesta en forma de video tiene sentido, especialmente en el caso de problemas típicos de soporte técnico, p. Ej. instrucciones de montaje para un producto determinado o presentación de su función específica. Por supuesto, siempre puede usar una forma mixta: texto y video, que se complementarán entre sí.

FAQ – actualización

En primer lugar, las preguntas frecuentes no se pueden tratar como un todo. Es un elemento importante del sitio web y debería ser un organismo en constante evolución; en la mayoría de las empresas, surgen nuevas preguntas todos los días, algunas de las cuales quizás deberían estar en su sitio web.

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