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Marketing conversacional: ¿qué es?

El marketing moderno es, sobre todo, la esencia del principio de «atención al cliente». El consumidor y sus necesidades son los más importantes y determinan las rutas de las actividades de los especialistas en marketing. Este enfoque se traduce en un cambio en la forma de comunicarse con los clientes. De esto se trata el marketing conversacional. ¡Descubre más acerca de esto!

Marketing conversacional, ¿que es?

Primero, corrijamos lo que es el marketing conversacional, también conocido como comercio conversacional (o comercio conversacional). En resumen, todas estas son actividades enfocadas a establecer contacto con el cliente y construir una relación con él, que es la base de un enfoque moderno de ventas. Es un método para transferir al terreno digital los hábitos conocidos principalmente de las tiendas tradicionales más pequeñas, donde el vendedor conoce a sus clientes, a menudo los saluda por su nombre o les guarda sus productos favoritos y, al mismo tiempo, se involucra voluntariamente en charlas amistosas y puede asesorar sobre compras.

El marketing conversacional, sin embargo, es mucho más que hablar libremente con los clientes. ¡Es una herramienta que brinda muchos beneficios tanto a los consumidores como a las marcas! Al mismo tiempo, es un proceso más complicado. La necesidad de comunicarse con muchas personas al mismo tiempo significa que se utilizan varios métodos de automatización de conversaciones y otras herramientas útiles.

Herramientas utilizadas en marketing conversacional

Para respaldar las técnicas de marketing conversacional, se utilizan principalmente los chatboxes y los chatbots, que le permiten automatizar muchas conversaciones y acelerar la respuesta a las preguntas de los clientes. Además, se utiliza:
– chat en vivo ubicado en el sitio web de la empresa,
– mensajeros: Messenger, WhatsApp y otras aplicaciones similares,
– correos electrónicos,
– SMS,
– retransmisiones en directo que permitan el diálogo con los participantes,
– videollamadas.

Estos son sistemas que facilitan significativamente la comunicación bidireccional. Su disponibilidad desde los niveles de varias plataformas es importante. Gracias a esto, el cliente siempre puede obtener respuesta a la pregunta que le molesta. Sin embargo, la multitud de estas herramientas también puede presentar algunas dificultades. Uno de ellos es la continuidad de la conversación. Cuando se utilizan varios canales, es difícil de mantener. Mientras tanto, los clientes esperan poder reanudar la conversación en cualquier momento y utilizando el método más conveniente en ese momento. Esto es especialmente importante en la época actual en la que las posibilidades de interacción física son limitadas. Por tanto, es necesario utilizar sistemas que ayuden en la integración y sincronización de las conversaciones realizadas en varios canales. Como resultado, la comunicación es mucho más eficaz y satisfactoria para el consumidor. Esta solución también mejora el trabajo del departamento de atención al cliente, contribuyendo a su mayor eficiencia. También cabe destacar que la limitación antes mencionada de las posibilidades de comunicación “cara a cara” hace que cada vez más personas aprecien las ventajas de las herramientas online. Esto, a su vez, determina que el papel del marketing conversacional probablemente aumentará en un futuro próximo.

Marketing conversacional: ¿cómo funciona?

¿Cómo utilizar el marketing conversacional en la práctica? Para que sea efectivo, no es suficiente lanzar el Messenger de la empresa y agregar funciones de chat en vivo al sitio web. Si la comunicación con la empresa no va a ser una tarea ardua para el cliente, lo primero que debe hacer es contar con los recursos adecuados, tanto las instalaciones de TI como el personal. ¿A qué vale la pena prestar atención?

Automatización
Al invertir en marketing conversacional, debe asegurarse de que los clientes de su empresa puedan obtener rápidamente respuestas a sus preguntas. Esto, a su vez, a menudo requiere muchas conversaciones al mismo tiempo. Gracias a los chatbots, puede limitar el departamento de servicio al cliente a unos pocos empleados, lo que reducirá significativamente los costos de su operación. La ventaja de las máquinas expendedoras es que están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que, según la investigación, es muy importante para los consumidores. Los bots resultan ser extremadamente útiles también en períodos de mayor actividad de los usuarios, que a menudo son difíciles de predecir.

Es cierto que los chatbots no resolverán todos los problemas de los clientes, pero alivian significativamente el trabajo del departamento responsable de su servicio. Se pueden utilizar principalmente para responder preguntas frecuentes y dirigir a los usuarios a consultores que se ocupan de tipos específicos de casos. Gracias a ellos, el cliente nunca espera una respuesta y sabe que sus problemas no son ignorados. Además, los chatbots también se pueden utilizar para otros fines, por ejemplo, realizar encuestas a los consumidores (por ejemplo, sobre la calidad del servicio al cliente) u ofrecer descuentos o informar sobre promociones.

Sin embargo, vale la pena recordar que los consumidores aprecian la naturalidad de la conversación. Por lo tanto, la construcción del bot debe pensarse cuidadosamente. Las respuestas largas y muy vagas pueden crear frustración, así que asegúrese de que sean lo más personalizadas posible.

CRM asegurando conversaciones contextuales
Como se mencionó anteriormente, poder continuar la conversación sin tener que volver a dibujar su problema es muy importante desde el punto de vista del cliente. Puede garantizarse mediante el uso de un sistema CRM adecuado. Su tarea es recopilar la información más importante sobre la conversación de una manera que permita a los consultores familiarizarse rápidamente con el tema. Esta solución aumenta significativamente la calidad del servicio al cliente y la satisfacción del consumidor.

Analítica
También vale la pena pensar en el análisis de los datos obtenidos a través de las conversaciones con los clientes. Esto puede mejorar significativamente la calidad del servicio y, por lo tanto, aumentar la conversión. A menudo, los consumidores hacen preguntas similares o encuentran el mismo problema en una etapa específica del proceso de compra. Eliminar obstáculos que generan dudas puede mejorar la UX y así aumentar el número de pedidos.

Marketing conversacional: vale la pena

De acuerdo con las tendencias de marketing contemporáneas, la satisfacción del cliente es el éxito de una marca. El marketing conversacional encaja perfectamente en este modelo, mejorando la imagen de la empresa y permitiéndole entablar relaciones con los consumidores a nivel personal. La implementación de herramientas y técnicas relacionadas con el marketing conversacional trae numerosos beneficios. Ante todo:
– mayor calidad de servicio al cliente,
– construir relaciones duraderas con los consumidores,
– posibilidad de una detección más rápida de errores de página técnica y errores de UX,
– información valiosa sobre las necesidades y expectativas de los clientes,
– conveniencia de la comunicación.

Según la investigación, cada vez más personas utilizan voluntariamente las herramientas en línea para obtener respuestas a preguntas molestas. Los propios chatbots también están ganando popularidad. Cada vez son más las marcas que las utilizan y, al mismo tiempo, los sistemas de este tipo se mejoran constantemente, creando mayores posibilidades de uso y permitiendo conversaciones más naturales. Esto contribuye a la satisfacción del cliente con esta forma de comunicación y los anima a hablar con una marca determinada o hacer preguntas.

Ésta es una fuente extremadamente valiosa de información importante. Si se usan correctamente, pueden ayudar a refinar la oferta y ajustarla a las expectativas de los consumidores, y así aumentar la conversión. Por eso es tan importante el analista antes mencionado. Gracias a los mensajes de los clientes, es posible reconocer muchos problemas y objeciones que se repiten con frecuencia en relación con productos o servicios. A menudo, un pequeño cambio puede producir grandes resultados. Por eso vale la pena leer atentamente la información proporcionada durante la conversación. También pueden identificar errores en la construcción del sitio web en sí o diversos problemas técnicos. Las investigaciones muestran que los usuarios de ciertos sitios web a menudo se sienten frustrados porque no pueden encontrar la información básica sobre una empresa o funcionalidad que necesitan o responder preguntas simples. ¡De esta manera, puede perder muchos clientes y ni siquiera saberlo!

Los consumidores animados a comunicarse y tener acceso a muchos de sus canales le informarán rápidamente sobre cualquier falla u obstáculo que impida la conversión. Si no les das esta oportunidad, preferirán dejar el lado no funcional totalmente insatisfecho, y en ocasiones también decidirán dejar a la empresa una opinión negativa en internet o contarles a sus amigos sobre la experiencia negativa.

Relación con el consumidor como base del marketing moderno

El marketing conversacional es, sobre todo, una gran herramienta para construir una relación. Esto es lo que los consumidores modernos esperan de las marcas. Quieren sentirse importantes, valorados y tratados individualmente. Gracias a una conversación directa con un representante de la empresa, obtienen exactamente lo que necesitan. Así, aumenta su gusto y confianza en la marca.

Una relación positiva con los clientes es algo que no se puede subestimar en estos días. Son las marcas que conocen perfectamente su identidad y son capaces de construir una comunidad en torno a ella las que tienen más éxito. Comprender las necesidades del cliente es más fácil gracias a las interacciones directas proporcionadas por las técnicas de marketing conversacional. Pueden usarse no solo para responder a problemas, sino también para fortalecer activamente los lazos con los consumidores y aumentar las ventas. Actualmente, es dominio de las empresas más innovadoras y modernas. Vale la pena unirse a ellos lo antes posible para mantenerse por delante de la competencia y construir una posición sólida en el mercado.

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